artemyew.com

 Удовлетворенный клиент.

Кто такой опасный клиент? Это не обязательно клиент, который угрожает Вам ножом или пистолетом (это уже не только опасный клиент, но и опасный человек). Это также не тот клиент, который не доволен продуктом или услугой, полученными в Вашей компании, и рассказывающий о своем недовольстве на каждом углу. Речь пойдет об еще более опасном типе клиента – «удовлетворенном клиенте».
Какую же опасность для бизнеса может представлять удовлетворенный клиент?
Было проведено исследование, результаты которого показали, что от 25-% до 40% клиентов не возвращаются в те компании, товарами или услугами которых были удовлетворены. Почему они не возвращаются и не становятся постоянными клиентами? Ответ прост. Они были всего лишь удовлетворены, не восхищены, не шокированы, не удивлены, они не получили ничего более того, что ожидали.

Рассмотрим пример:
Допустим, вчера Вы ужинали в ресторане. Сегодня Ваш друг спросил Вас: «Как ты провел вечер»? И Вы ответили: «Нормально». Вы вернетесь в этот ресторан? При том богатстве выбора, который сейчас существует, скорее всего, в следующий раз Вы пойдете тратить свои честно заработанные деньги в другое место. Вероятно, Вы будете искать ресторан, который за ту же сумму предложит Вам более изысканную кухню, большее разнообразие напитков и более интересную развлекательную программу.

Исследователи ориентировались на такой тип фирм, как рестораны, отели, кинотеатры, розничные магазины и.т.д. Возможно, Ваша компания не попадает ни в одну из этих категорий, но, тем не менее, принцип сохраняется. Любой предприниматель, любая компания имеющие конкурентов должны понять, что просто удовлетворяя клиентов, они делают свой бизнес уязвимым. Мало того, что Вы должны превысить ожидания клиентов, Вы всегда должны стремиться к лучшему, не останавливаясь на достигнутом.

Рассмотрим еще один пример:
Несколько десятилетий назад клиенты отелей не ожидали чего-то большего, чем было положено, не требовали каких-либо дополнительных услуг. Все пожелания сводились к чистому номеру, наличию телевизора и душа, если повезет – с горячей водой. С увеличением числа конкурентов, владельцы гостиничного бизнеса стали постепенно повышать уровень сервиса, вводить дополнительные услуги, предоставлять клиентам лучшее обслуживание. В выигрыше оказывались те, кто придумывал и внедрял что-то совершенно новое, не скопированное у конкурентов.

Современные клиенты ожидают от предпринимателей и организаций, с которыми вступают в деловые отношения нечто большее, чем просто удовлетворенность. Хорошее обслуживание стало нормой. Не плодите удовлетворенных клиентов, делайте их восхищенными, приятно удивленными, ошарашенными. Это один из способов не только удержать бизнес на плаву в условиях жесткой конкуренции, но и обеспечить его процветание в течении долгих лет.